Call Center en Tunisie : comment et pourquoi sous-traiter ?

Les centres d'appels sont l'un des secteurs les plus externalisés. Entre 2004 et 2009, le nombre d'emplois délocalisé est passé de 10.000 à 60.000 (Le Parisien). Alors, comment et pourquoi les entreprises sous-traitent-elles en Tunisie ? Cet article mettra en lumière le processus et les avantages de l’"off shoring".

Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

Un centre d'appels ou "call center" en anglais, est une plateforme où les téléopérateurs traitent les appels entrants ou sortants. Cette entité peut concerner plusieurs services. Étude markéting (marketing contact), volet commercial (prise de rendez-vous), services clients sont autant de thématiques prises en charge. Si certaines sociétés internalisent cette fonction, d'autres vont externaliser ou délocaliser à l'étranger. Ces activités se développent surtout dans les pays du Maghreb. L’offshore en Tunisie attire de plus en plus de sociétés françaises. Voyons comment ces sociétés élaborent leurs projets d'outsourcing en Tunisie.

Comment sous-traiter ?

L'entreprise qui souhaite faire de l'externalisation offshore doit s'attendre à négocier. Définir ses besoins et évaluer les risques, telle sera la feuille de route de la société. Par ailleurs, ces centres d'appels fournissent aux clients un dispositif technique. En amont En tant qu'entreprise, réfléchir aux risques de la délocalisation en Tunisie est primordial. Les enjeux techniques comme la qualité, la perte de contrôle sur ses compétences et les risques sociaux tels que les contrats, l'impact fiscal, etc. sont des facteurs à prendre en compte. En avale La réalisation d'un cahier des charges s'avère donc nécessaire. Ceci vise à cadrer les exigences en termes financiers, techniques et stratégiques. Par exemple, la société pourra y insérer des données comme la solidité financière, le reporting d'activité, la procédure de satisfaction clientèle, etc. La négociation commencera une fois ce cahier rempli. Comment fonctionne le sous traitement ? Les calls center en Tunisie vont proposer aux sociétés des marchés internationaux, des outils technologiques, des logiciels de référence pour les études, ainsi que sécurité et support informatique. De plus en plus d'entreprises franchissent le pas. Voyons à présent ce qui les motive.

Pourquoi sous-traiter ?

Dans un contexte concurrentiel mondialisé, externaliser est devenu essentiel pour rester dans la course économique. Les raisons qui amènent à externaliser ces appels en Tunisie sont d'ordre opérationnel et financier. Les centres d'appel tunisiens permettent notamment un élargissement des horaires, un multilinguisme (la langue de Molière est maîtrisée) et un niveau d'expertise que la formation des téléacteurs permet. Économiquement, la Tunisie, de par son niveau de vie et des salaires inférieurs à l'hexagone, permet de réaliser des profits substantiels. La gestion du personnel, la répartition des charges sur plusieurs clients et la maintenance du parc informatique sont autant de critères que motivent des sociétés. Les délocalisations n'ont pas fini d'alimenter les débats.